الجودة الشاملة

نحو تنظيم أفضل..الإدارة بالجودة الشاملة
Total Quality Management
TQM



إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي
تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات
العميل .




أولاً : تعاريف الجودة


التعاريف للجودة كما يراها رواد هذا المفهوم :
· ( الرضا التام للعميل )

·( درجة متوقعه من التناسق والا عتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة )

ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته .



تعريف شامل للجودة هي ( الريادة والامتياز في عمل الأشياء ) .
فالريادة : تعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل .
والامتياز : يعني الاتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل .





ثانياً : تعاريف ( إدارة الجودة الشاملة )


1 : ( هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى ، مع الاعتماد على تقييم المستفيد المعرفة مدي تحسن الأداء )



2 : ( عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من المحاولة الأولى )

تم تعريف ادارة الجودة الشاملة على النحو التالي:
الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .
الجودة : تعني الوفاء بمطلبات المستفيد .
الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على إحتياجات المستفيد و
انتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

4 : ( التطوير المستمر للجودة والإنتاجية والكفاءة ) .



وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظهاومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .


وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي :
1 – التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى .
2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .
3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .

التعريف الشامل لمفهوم ( إدارة الجودة الشاملة ) :
( هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية
وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء
وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة
والغير ضرورية للعميل أو للعملية
وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين
في جميع مراحل التطوير على متطلبات وإحتياجات العميل )



ثالثاً : أهداف الجودة الشاملة وفوائدها


إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة
يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :

1 – خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة
وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المنشأة لإنجاز الخدمات للعميل
قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها
وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .

3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن
عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال
المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .





رابعا : المتطلبات الرئيسية للتطبيق

إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المنشأة يستلزم بعض المتطلبات
التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المنشأة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة
ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة .

بعض هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق .

أولا : إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة .

حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المنشأة .
إن ( ثقافة الجودة ) تختلف إختلافاً جذرياً عن ( الثقافة الإدارية
التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة
الجودة الشاملة وذلك بتغيير الأساليب الإدارية .



ثانياً : الترويج وتسويق البرنامج .

إن نشر مفاهيم ومبادىء إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المنشأة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق
إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها .

ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أوالمؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها علىالمنشأة .


ثالثاً : التعليم والتدريب .


يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب
وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه .
حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون تدريب قد يؤدي إلى الفشل الذريع . فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة.

وهذا التدريب يجب أن يكون موجهاً لجميع فئات ومستويات الإدارة
( الهيئة التنفيذية ، المدراء ، المشرفين ، العاملين ) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها .
والتدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتهاوأساليبها والمهارات اللازمة وأساليب حل المشكلات ووضع القرارات ومباديء القيادةالفعالة والأدوات الإحصائية وطرق قياس الأداء .


رابعاً : الاستعانة بالاستشاريين .

الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسساتمتخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .

خامساً : تشكيل فرق العمل .

يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء
من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلاً العمل المراد تطويره والذي
سيتأثر بنتائج المشروع .
وحيث أن هذا الفرق ستقوم بالتحسين فيجب أن يكونوا من الأشخاصالموثوق بهم ، ولديهم الاستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصلاحيةالمراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها .

سادساً : التشجيع والحفز .

إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم ، وزرع
الثقة ، وتدعيم هذا الأداء المرغوب . وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في
تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته .
و على المنشأة تبني برنامج حوافز فعال ومرنيخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور بالانتماء للمنشأة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج .

سابعاً : الإشراف والمتابعة .

من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطىء ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلبالأمر .
وكذلك فإن من مستلزمات الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد
والإدارات في المنشأة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في
الاعتبار المصلحة العامة .

ثامناً : استراتيجية التطبيق .

إن استراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق
يمر بعدة خطوات أو مراحل بدء من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج
وتقييمها .
1 – الإعداد : هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة
للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى .
ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة .
2 - التخطيط : ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق .
3 – التقييم : وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها .




خامسا :مراحل مشاريع التحسين

تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدءً من اختيار العملية وحتى تنفيذ
مقترحات التطوير ، وفي كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة
الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب .



المرحلة الأولى : اختيار المشروع / العملية

هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة
من أعمال الإدارة أو القسم في المنشأة
والمعيار في إختيار المشروع يتم بناء على الأسس الآتية :
1 – أن تكون العملية الأهم بالنسبة للقسم وأكثر المهام تكراراً وتستهلك معظم الوقت داخل القسم .
2 – أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد القسم من حيث العمالة ، المواد ، السيارات ، العدد ، أجهزة الحاسب الآلي .. إلخ .
3 – أن تكون الأهم للعملاء .

إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتماً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة للعميل
وكذلك فإنه يعتبر عاملاً من عوامل فشل برنامج الجودة في المنشأة

ومن الأدوات والتقنيات التي تستخدم لاختيار المشروع نذكر مايلي :
1 - تعصيفالأفكار (العصف الذهني).
2 - تحليلالمنتجات والخدمات .
3 - استبيانالعملاء .




المرحلة الثانية : تحليل العملية .

وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج
ويتم تحليل جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها للعميل أو للعملية
وحساب الوقت لكل مهمة في العملية .
وأيضاً يجرى هنا تحديد الأسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها .

إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن الأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة ما يلي :
1 - تخطيط العملية .
2 - تحليل العملية .
3 - تحليل السبب والنتيجة .


المرحلة الثالثة : جميع المعلومات وتحليلها .

ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها والطريقة المناسبة لجمعها .
وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ القرار المناسب .

وهذا يستلزم الاتصال بالعملاء والتعرف على متطلباتهم من خلال المسح الميداني
أو توزيع الاستبيانات أو دعوتهم للاجتماع بهم ،
والأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة :
1- اختيار العينة .
2- الأدوات الإحصائية .
3 -الرسومات البيانية .
4 - استبيانات العملاء .


المرحلة الرابعة : ابتكار التحسينات .

بناءً على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين ، يتم
هنا تقديم مقترحات وأفكار التحسين . ومن الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة
ما يلي :
1 - تعصيف الأفكار .
2 -استبيانات العملاء .


المرحلة الخامسة : تحليل الفرص .

وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها وذلك لمعرفة مدى إمكانية تطبيقها .
إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً الإدارة العليا بالموافقة عليها أو رفضها .

ومن التقنيات المستخدمة ما يلي :

1 - تقييم الأفكار .
2 - تحليل التكاليف والفوائد .
3 - تحليل مجالات القوى .
4 - مخطط الطوارىء .
5- تعصيف الأفكار .

وينتهي مشروع التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المنشأة ويتم مراجعتها من وقت لآخر .




.................................................. ...


الجودة باختصار
( هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى)
والهدف منها تحقيق اعلى قدر من الاهداف باقل تكلفة
ولايعني ذلك خفض جودة المنتج
بل تحقيق اعلى مستوى جودة للمنتج ولكن باقل تكلفة

سبب رفض بعض المنظمات تطبيقه
بعض المنظمات ترفض تبني هذه الادارة والعمل بها
لانه يتطلب الغاء جميع المبادئ القديمة
ويدعو لمشاركة كافة اعضاء المنظمة في القرارات والعمل
وهذا مالايرفضه المدراء


ادورد ديمنج
تنسب ادارة الجودة لهذا العالم
وهو ابو الجودة الشاملة وهو من وضع الدعائم الاساسية لهذه الادارة
حاول تطبيق ادارة الجوة الشاملة في امريكا
ولكن لم يحضى بالتقدير والاهتمام
فذهب الى اليابان وطبق مبادئه هناك
ومما يتميز به اليابانيون الانصياع التام للنظريات والابتكارت الجديدة

والآن تتهافت الدول والمنظمات لتطبق هذه الادارة لما تتميز به من مزايا عدة
فهي تحقق رضاء عملاء المنظمة داخلياً وهم العاملين
والعملاء الخارجيين وهم العملاء

...........

من المنظمات التي بدأت في تطبيق ادارة الجودة الشاملة في المملكة

معهد الادارة العامة بالرياض

ومستشفى الحرس الوطني

ولكنها لم تطبقه بالمعنى الصحيح

لأن ادارة الجودة تتطلب تغيير جذري للمبادئ
و اتاحة الفرصة لجميع العاملين بالمشاركة

وهذا لم يتم تطبيقه في هذه الادارات.






تحياتي لكم