Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM
Destiné
aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et
aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de
solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est
imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la
relation client.
Il explique en détail les techniques marketing
utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et
dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de
segmentation et de scoring, de datawarehouse et de dataminlng, de
gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion
du service client, de personnalisation de sites Web, etc.
Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM
Dans
cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs
années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les
projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de
projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères
de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur
investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse
actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il
s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM
ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce
secteur, Microsoft.
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